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Plaintes

1. Général

En tant que titulaire d'une licence d'exploitation de jeux à distance, 10bet doit se conformer à toutes les lois, conditions de licence, codes de pratique et autres directives applicables aux titulaires de licence du régulateur.

 

2. Procédure de traitement des réclamations

Si le client n'est pas satisfait avec le résultat ou avec la réponse à une demande ou à une requête qu'il a formulée ou avec quelconque autre situation concernant son compte, il peut introduire une réclamation interne.

Les plaintes peuvent être soumises par les clients par écrit à l'adresse [email protected]

• Si un client contacte le service client via [email protected], Chatbot ou à travers du formulaire « Nous contacter », le service client doit conseiller le client d'envoyer sa réclamation détaillée par écrit à :

• Adresse électronique : [email protected]

• Si un client dépose une plainte, une confirmation de la réception de la plainte doit être fourni au client dans les 72 heures. Le service client traite la plainte et valide si cette dernière contient toutes les informations nécessaires afin de l'enquêter, et si ce n'est pas le cas, le service client demandera alors au client de fournir toute information supplémentaire requise.

Section 12 des conditions générales de 10bet énonce les informations que le client doit soumettre lorsqu'il dépose une plainte auprès de l'opérateur, comme suivi :

• Numéro de portable du client ;

• Nom et prénom du client, écrits du même façon comme indiqué sur le compte client ;

• Une explication détaillée de la plainte ; et

• Toutes les dates et heures spécifiques associées à la plainte.

 

Une fois que 10bet dispose de toutes les informations nécessaires, la plainte sera examinée par l'équipe du service à la clientèle et envoyée pour évaluation et résolution.

Le service à la clientèle peut avoir besoin de l'aide de l'équipe de conformité. Dans tous les cas, le processus de traitement des réclamations ne dure pas plus de dix jours, à moins que la réclamation ne soulève des circonstances exceptionnelles nécessitant une enquête approfondie et, dans de tels cas, le service à la clientèle enverra un e-mail au client expliquant pourquoi 10bet n'a pas encore avoir une réponse finale, et quand il s'attend raisonnablement à en avoir une.

À la fin de toutes les enquêtes nécessaires, le service à la clientèle enverra au client une résolution écrite concernant le point proposée de la plainte. Si la plainte a été résolue par 10bet mais le client n'est pas satisfait avec la résolution, le client sera informé de son droit de soumettre l'affaire à l'arbitrage par un arbitre unique, agrée par les parties par écrit ou s'adresser à la Commission des jeux de hasard. 

 

3. Informations aux clients

10bet doit fournir les informations sur la procédure de traitement des réclamations à ses clients. Ces informations doivent contenir la procédure, les détails pertinents sur la manière de déposer une plainte et les coordonnées pertinentes ainsi que l'identité des entités adjudicatrices mises à la disposition des clients. Les clients ont le droit de demander et de recevoir une copie de la procédure de traitement des plaintes des opérateurs, telle que détaillée sur le site Web de 10bet. Sur simple demande, le service à la clientèle fournira en format PDF par téléphone ou par email.

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